TP官方app下载后 客户反馈管理全流程
当下载了TP官方那个app之后, 反馈管理事实上要比所想象的更为简单。我将后台打开, 映入眼帘的首个便是“反馈中心”的入口。所有客户的投诉, 以及建议, 还有咨询, 皆是在此处汇总起来, 按照时间去进行排序, 不会遗漏任何一条。新消息会以标红的方式予以提醒, 再也无需每日翻找几十个微信群去寻觅客户留言了。
“跟进中”“已解决”“待处理”这五个字，在每条反馈的旁边, 都有它们, 呈三个标签状。我习惯于在每天上班的时刻, 先将“待处理”点开, 按照紧急的程度, 完成优先级的设置。例如物流有所延误的投诉, 会被加上标红的程序码, 产品咨询方面呢, 会被加上标黄的程序码。系统会自动给客户发送一条消息, 消息的内容是“已收到反馈”, 这是一个模板消息, 不会让客户产生被冷落的感觉。
让我省心程度最高的便是数据统计功能了 , App当中有个“反馈分类”饼状图 , 通过它能够看出哪一类问题占据数量最多的 , 上个月我察觉到“售后响应慢”拥有的占比是最为高的 , 于是赶忙对排班表作出了调整 , 两个月过后 , 此项比例下滑了30% , 数据是不会说谎骗人的 , 相较于凭借感觉去做出决定它要更加靠谱些。
凭借团队协作亦便利于开展工作, 当遭遇技术问题之际, 我径直于反馈下方@技术部同事, 其便会接收到推送信息, 待事项处理完毕便会呈现“已处理 - 张三”字样, 如此精准明确责任归属, 客户一端亦能够留意到处理进程, 曾有一回客户针对产品缺陷发起投诉, 自提交问题直至产出解决方案, 仅仅耗费了4小时。
在每周, App 会生成一份反馈报告, 这份报告包含响应时长, 解决率, 以及客户满意度评分。我会将其通过直接截图的方式发给团队当做周报素材。以前整理这些数据需要花费一上午的时间, 而现在只需轻轻点一点就能够完成, 如此一来, 能把精力放置于真正具重要性的客户沟通之上。
