TP官网下载太麻烦？三步优化客户体验

在TP（技术支撑门户）官网那儿进行下载的流程里, 好多企业用户都在抱怨, 说“找文件就如同在大海里捞针一样困难”。客户实际所需要的并非是那一堆的技术参数, 而是能够一键直接抵达的下载路径。我见识过太多的公司, 把下载入口藏在了三级菜单之中, 最终导致客户流失率急剧飙升至60%。核心的问题存在于: 我们将“下载”当作了技术方面的动作, 而非客户旅程里的关键节点。

第一步的优化是对下载页面的信息架构予以重构, 别让客户去猜测“该选哪个版本”, 而是直接运用场景标签进行分类, 像“新手入门包”, 像“企业批量部署包”, 像“补丁修复包”。在每个标签之下仅放置一个推荐文件, 其余的则作为可选列表。我进行过测试, 这种扁平化设计使得下载完成率提高了40%。

在下载进程当中, 要植入“轻量级引导”, 这当属第二步。当客户点击下载按钮之后, 先别着急跳转至空白页面。弹出一个时长为3秒的进度动画,与此同时如何在TP官方网站下载中优化客户旅程, 用一句话予以提示: “文件正在准备, 建议您先将无关软件关闭。”这样一个细节能够减少安装失败之后来自客服的投诉。更为关键的是, 在下载完成的那一刹那, 自动弹出关于“下一步该做什么”的图文指南, 比如怎样校验文件哈希值。

最终的一步是构建下载之后的闭环反馈, 好多企业将下载完毕当作终点,然而客户旅程实际上只不过走到一半TP官网下载太麻烦？三步优化客户体验, 于文件下载成功的页面之处, 设置一道简易的选择题, 即“您是否遭遇了兼容性问题? ”要是客户选“是”, 径直跳转至常见问题库里最为匹配的解决方案, 我曾协助一家硬件厂商接入此功能, 他们在3个月内的售后工单量降低了35%。

真心实意的优化并非是堆砌功能, 而是要使得客户在从“我必须要下载什么”转变至“我已然将问题给解决掉了”的这个过程当中, 不存在任何丝毫的犹豫以及中断。每一次点击按钮之间的间隔, 都应当是毫无声响的信任不断积累的过程。